20 Jun 2018 | HRS

O consumidor já é digital. Sua loja está preparada?


Karina Lignelli | DC | 20 de Junho de 2018. O consumidor brasileiro já é digital: ele fica mais horas por dia na internet (nove) do que o dos Estados Unidos (seis), um mercado muito maior e mais maduro que o nosso. Ele responde por 45% das compras online, 77% deles têm celulares e 55% pesquisam online antes de comprar na loja.  

Seus hábitos de compra também são cada vez mais digitais em praticamente todas as categorias do varejo, de eletroeletrônicos a livros, onde 20% já são de vendas click-and-colect (retirada da compra feita pela internet na loja física). Mesmo assim, o Brasil está significativamente atrás dos mercados desenvolvidos, como Estados Unidos, Reino Unido e China na adoção do canal online. 

"O digital não é mais o futuro. Ele já acontece no varejo nos mais diferentes níveis", afirmou Heloisa Callegaro, sócia da empresa global de consultoria em gestão McKinsey. Alguns fatores impedem que o mercado amadureça no Brasil, segundo a consultoria. Entre eles, menor penetração de internet, maior custo logístico, menor maturidade da cultura de e-commerce e de modelos diferenciados e, claro, a onipresente complexidade fiscal e tributária. 

Mas há jeitos de ultrapassar essas barreiras para promover a transformação digital na empresa independentemente do porte e o principal é o foco no "client-centric", ou o cliente no centro de tudo. 

Crédito / Arte: William Chaussê

De acordo com Igor Goulenko, também sócio da McKinsey, é preciso entender o comportamento do consumidor para criar uma jornada de compra condizente. Tudo dentro de uma visão omnichannel, ou seja, de integração total entre os canais físico e digital. Isso inclui uma precificação dinâmica, em tempo real, além de oferecer promoções personalizadas, criativas e interessantes no momento certo.

Também é preciso alinhar o negócio de acordo com uma extensa análise de dados para criar programas de fidelidade, baseada em quatro tendências: Big Data e Advanced Analytics, mobile/redes sociais, personalização e pagamentos via smartphones, segundo Goulenko. Essa análise de dados somada ao sortimento ilimitado e possível de acessar através do celular ajuda a entender o que realmente importa para o consumidor, segundo Heloisa Callegaro.

Os executivos da McKinsey listaram alguns fatores de sucesso das empresas que já são consideradas digitais. Entre eles, estão: 

  • Definição clara e ambiciosa dessa estratégia, baseada em comprometimento e estímulos da liderança;

  • Pensar o digital como transformação e não somente como iniciativa;

  • Ser realmente client-centric para guiar a organização, os processos e as atividades do dia a dia;

  • Pensar e agir de maneira rápida e ter uma mentalidade de experimentação; 

  • Monetizar totalmente os dados, com ferramentas que implementem inteligência no PDV; 

  • Desenvolver uma arquitetura de velocidades baseada em nuvem, APIs e microsserviços; 

  • Criar um novo conjunto de capacidades/habilidades em funções digitais.   

Tahir Hussain, consultor global de varejo digital da McKinsey e executivo da divisão Amazon Prime, afirmou que só dessa forma as empresas serão cada vez mais relevantes para o consumidor, que dificilmente irá abandoná-la, trazendo excelência a esse relacionamento.

 

O Exemplo da Gigante

Experiência do cliente, otimização do sortimento, preço e promoções, disponibilidade de entrega e programas de fidelidade. Baseada nesses elementos, mas com foco num produto minimamente viável, em priorização (vendas só pelo celular, e para membros exclusivos), implementação prática (em Nova York), transparência e um acordo prévio entre as partes, a gigante do e-commerce Amazon conseguiu entrar para o serviço de entrega de alimentos, oferecendo o serviço da forma mais cômoda e rápida possível (entrega em uma hora).

Leia conteúdo na íntegra aqui.

 

Fonte: Diário do Comércio

tags: digital, comércio digital, consumidor

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